Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients

En el present estudi s’analitzen les relacions de la qualitat de servei i dels comportaments de sabotatge dels empleats envers els clients, amb la satisfacció i les intencions de comportament de 90 clients d’una organització de serveis de la Comunitat Valenciana. Els resultats indiquen l’existència de diferents relacions entre les dues dimensions de qualitat de servei –funcional i relacional– i els comportaments de sabotatge dels empleats, per una banda, i les respostes dels usuaris –satisfacció, intencions positives envers l’organització i intenció negativa d’advertir a uns altres clients de la mala qualitat del servei–, per altra. Finalment es reflexiona sobre les implicacions d’aquesta investigació i es defineixen algunes línies futures d’investigació.