La gestión de quejas y reclamaciones B2B en el contexto internacional
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La gestión de quejas y reclamaciones B2B en el contexto internacional

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La gestión de quejas y reclamaciones B2B en el contexto internacional

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dc.contributor.advisor Vila López, Natalia
dc.contributor.advisor Küster Boluda, Inés
dc.contributor.author Küster Boluda, María Amparo
dc.contributor.other Departament de Comercialització i Investigació de Mercats es_ES
dc.date.accessioned 2020-10-26T07:28:09Z
dc.date.available 2021-10-27T04:45:05Z
dc.date.issued 2020 es_ES
dc.date.submitted 21-10-2020 es_ES
dc.identifier.uri https://hdl.handle.net/10550/76082
dc.description.abstract En el contexto de los negocios, el cliente es un factor clave para el éxito de las empresas y, por ende, les preocupa su satisfacción. Igualmente, en un entorno global competitivo, el interés por las operaciones internacionales se ve incrementado; las empresas persiguen la máxima eficiencia en este ámbito, donde las negociaciones con el cliente adquieren protagonismo. No obstante, la inevitable presencia de quejas y reclamaciones de los clientes supone un obstáculo que las empresas necesitan superar. Así, la presente tesis desea conocer en qué medida se puede predecir el comportamiento de los clientes ante las adversidades y actuar en consecuencia para lograr el éxito en la relación empresarial internacional. De hecho, la presencia constante del tema complaint, quejas y reclamaciones, en diferentes campos científicos evidencia la relevancia de esta materia en distintos ámbitos. En general, la revisión de la literatura revela numerosos estudios en torno a la satisfacción y fidelidad de los clientes, donde la gestión de las quejas y reclamaciones juega un papel muy importante. Sin embargo, esta gran cantidad de publicaciones se centra, principalmente, en las relaciones empresa-consumidor (B2C) y no establece unas directrices claras que deban seguir directivos y gerentes. Por ello, la presente investigación persigue 3 metas globales: (i) identificar cuáles son las variables clave en la gestión de quejas y reclamaciones B2B; (ii) estudiar la influencia de estas variables en el comportamiento de la empresa-cliente; y (iii) singularizar las implicaciones gerenciales y las estrategias empresariales; todo ello en un contexto internacional. Para alcanzar los objetivos planteados, la investigación se ha dividido en tres estudios, respondiendo cada uno a un objetivo particular. En el primer estudio, se realiza un análisis bibliométrico de las quejas y reclamaciones, bajo el tema “complaint”, con el objetivo de conocer la evolución de este término en la comunidad científica a lo largo del tiempo y así poder determinar las variables de interés a investigar. Este es el punto de partida de nuestro trabajo, obteniendo así los conocimientos necesarios para tener una visión global del tema a analizar: las quejas y reclamaciones empresa-empresa (B2B) en el ámbito internacional. Así, el primer estudio destaca por examinar la evolución conceptual, social e intelectual de este campo de investigación mediante un análisis global longitudinal, de 1900 a 2019, a través de los mapas científicos de co-palabras, citas y h-index, basados en datos obtenidos de la Web of Science (WoS), donde se combina el análisis de rendimiento y la asignación científica. Para este análisis, se ha utilizado la herramienta SciMAT, seleccionando cuatro periodos temporales para un total de 2.084 artículos científicos publicados en las principales revistas científicas. A través de los indicadores bibliométricos, hemos podido analizar y comprender la evolución del área en estudio, identificando los temas principales y aplicaciones para los que se ha utilizado, así como las tendencias para el futuro. De este modo, la investigación de complaint ha hecho posible identificar nueve áreas temáticas principales: satisfacción, comportamiento, clientes, países, comunicación, análisis de datos, negocios, ley y teorías. Con esta premisa, la revisión de la literatura en cada una de estas áreas revela la implicación de ciertas variables de interés conectadas con la satisfacción y fidelidad de los clientes, que habían sido tratadas en el ámbito de las reclamaciones B2B, aunque en forma de casos de estudio o de países concretos. De este modo, centrándonos en las relaciones empresa-empresa, de acuerdo con los resultados obtenidos en este primer análisis, el trabajo de investigación queda orientado hacia el conocimiento de la influencia de estas variables clave en la gestión de quejas y reclamaciones, distinguiendo dos grandes temáticas: por un lado, la relativa al grado de internacionalización de las empresas-cliente y, por otro, la relativa a la influencia del contexto cultural de estos clientes en su relación con la empresa. En el segundo estudio, se examina la gestión de quejas y reclamaciones como antecedente de la fidelidad y la satisfacción del cliente en las relaciones B2B en el plano internacional. Este segundo estudio persigue entender, primero, la repercusión que tiene el grado de internacionalización de la empresa sobre cómo se gestionan las quejas y reclamaciones, para, segundo, analizar el impacto directo de este último factor sobre el éxito de las empresas, aproximando el éxito en términos de cantidad de quejas presentadas, fidelidad y satisfacción del cliente. Con una muestra de 79 empresas-cliente en mercados internacionales y mediante metodología de modelización estructural a través de PLS, los resultados muestran la importancia de la resolución de quejas en la satisfacción y cómo ésta, junto al número de quejas presentadas, pueden condicionar el grado de fidelidad. En cuanto al grado de internacionalización de los clientes (formas de entrada en el mercado), la no presencia de diferencias significativas nos lleva a un nuevo planteamiento: tipificar a estos últimos atendiendo a la variable cultura, considerando la existencia de diferentes estilos de comunicación atendiendo a esta variable, tal como definió el antropologista Edward T. Hall en su libro “Beyond Culture” (1976); hablamos de culturas high y low context. Finalmente, el principal objetivo del tercer estudio radica en detectar si distintos tipos clientes atendiendo a su cultura de origen (cultura high context, cultura low context y clientes domésticos/locales) se asocian de diferente manera con las propiedades/atributos relativos a la gestión de quejas y reclamaciones y a la satisfacción y lealtad del cliente distribuidor con la empresa fabricante. Para tal fin se ha utilizado el análisis clúster y el análisis de mapas perceptuales. La selección de los 142 clientes entrevistados se realiza de forma aleatoria, sin tener en cuenta la presencia o ausencia de quejas o reclamaciones, pudiéndose dar casos con muchas, pocas o ninguna queja. El interés por validar las relaciones entre los diferentes atributos a lo largo del tiempo nos lleva a un segundo análisis, recolectando los mismos datos dos años después (años 2012 y 2014), y utilizando el análisis de correlaciones para comparar los resultados obtenidos en ambos periodos de tiempo. En general, los hallazgos de estos tres estudios proporcionan valiosas implicaciones teóricas y prácticas. Sus resultados aportan valor para una mejor comprensión de la gestión de quejas y reclamaciones, al tiempo que permiten realizar recomendaciones para gerentes y directores, abriendo a su vez nuevas líneas de investigación. es_ES
dc.format.extent 177 p. es_ES
dc.language.iso es es_ES
dc.subject queja es_ES
dc.subject análisis bibliométrico es_ES
dc.subject análisis de mapeo científico es_ES
dc.subject índice h es_ES
dc.subject análisis de palabras clave es_ES
dc.subject citas es_ES
dc.subject gestión de quejas es_ES
dc.subject marketing entre empresas (B2B) es_ES
dc.subject grado de internacionalización es_ES
dc.subject satisfacción del cliente es_ES
dc.subject lealtad del cliente es_ES
dc.subject negocios internacionales es_ES
dc.subject alto-contexto es_ES
dc.subject bajo-contexto es_ES
dc.title La gestión de quejas y reclamaciones B2B en el contexto internacional es_ES
dc.type info:eu-repo/semantics/doctoralThesis es_ES
dc.subject.unesco UNESCO::SOCIOLOGÍA::Sociología cultural::Evolución cultural es_ES
dc.subject.unesco UNESCO::CIENCIAS ECONÓMICAS::Economía internacional::Relaciones comerciales internacionales es_ES
dc.subject.unesco UNESCO::CIENCIAS ECONÓMICAS::Organización y dirección de empresas ::Estudio de mercados es_ES
dc.subject.unesco UNESCO::CIENCIAS ECONÓMICAS::Organización y dirección de empresas ::Marketing es_ES
dc.subject.unesco UNESCO::CIENCIAS ECONÓMICAS::Economía general::Comportamiento del consumidor es_ES
dc.description.abstractenglish In the business context, the customer is a key factor for the success of companies and, therefore, they are concerned about their satisfaction. Likewise, in a competitive global environment, interest in international operations is increased; companies pursue maximum efficiency in this area, where customer operations take center stage. However, the inevitable presence of customer complaints and claims is an obstacle that companies have to overcome. Thus, the present thesis wishes to know to what extent the behavior of customers in the face of adversity can be predicted and act accordingly to achieve success in the international business relationship. In fact, the constant presence of the complaint topic, complaints and claims, in different scientific fields shows the relevance of this matter in different areas. In general, the literature review reveals numerous studies around customer satisfaction and loyalty, where the management of complaints and claims plays a very important role. However, this large number of publications focuses mainly on business-consumer relations (B2C) and does not establish clear guidelines to be followed by directors and managers. For this reason, the present investigation pursues 3 global goals: (i) to identify which are the key variables in the management of B2B complaints and claims; (ii) study the influence of these variables on the behavior of the company-client; and (iii) single out the management implications and business strategies; all this in an international context. To achieve the stated objectives, the research has been divided into three studies, each responding to a objective. In the first study, a bibliometric analysis of the complaints and claims is carried out, under the theme "complaint", in order to know the evolution of this term in the scientific community over time and thus be able to determine the variables of interest to research. This is the starting point of our work, thus obtaining the necessary knowledge to have a global vision of the subject to be analyzed: company-company (B2B) complaints and claims in the international arena. Thus, the first study stands out for examining the conceptual, social and intellectual evolution of this field of research through a longitudinal global analysis, from 1900 to 2019, through scientific maps of co-words, citations and h-index, based on data obtained from the Web of Science (WoS), where performance analysis and scientific assignment are combined. For this analysis, the SciMAT tool has been used, selecting four time periods for a total of 2,084 scientific articles published in the main scientific journals. Through bibliometric indicators, we have been able to analyze and understand the evolution of the area under study, identifying the main themes and applications for which it has been used, as well as trends for the future. In this way, the complaint investigation has made it possible to identify nine main thematic areas: Satisfaction, Behavior, Clients, Countries, Communication, Data analysis, Business, Law and Theories. With this premise, the literature review in each of these areas reveals the implication of certain variables of interest connected with customer satisfaction and loyalty, which had been dealt with in the field of B2B claims, although in the form of cases. study or specific countries. In this way, focusing on company-company relations, according to the results obtained in this first analysis, the research work is oriented towards the knowledge of the influence of these key variables in the management of complaints and claims, distinguishing two major Thematic: on the one hand, the one related to the degree of internationalization of the client-companies and, on the other, the one related to the influence of the cultural context of these clients on their relationship with the company. In the second study, the management of complaints and claims is examined as an antecedent of customer loyalty and satisfaction in B2B relations at the international level. This second study seeks to understand, first, the impact that the degree of internationalization of the company has on how complaints and claims are managed, and, second, to analyze the direct impact of this last factor on the success of companies, approximating success in terms of number of complaints filed, loyalty and customer satisfaction. With a sample of 79 client-companies in international markets and through structural modeling methodology through PLS, the results show the importance of resolving complaints in satisfaction and how this, together with the number of complaints presented, can determine the degree fidelity. Regarding the degree of internationalization of customers (ways of entering the market), the absence of significant differences leads us to a new approach: typify the latter according to the variable culture, considering the existence of different styles of communication based on this variable, as defined by the anthropologist Edward T. Hall in his book "Beyond Culture" (1976); We talk about high and low context cultures. Finally, the main objective of the third study is to detect whether different types of clients attending to their culture of origin (high context culture, low context culture and domestic/local clients) are associated in different ways with the properties / attributes related to complaint management and complaints and to the satisfaction and loyalty of the distributor customer with the manufacturing company. For this purpose, cluster analysis and perceptual map analysis have been used. The selection of the 142 clients interviewed is carried out randomly, no taking into account the presence or absence of complaints or claims, and cases with many, few or no complaints. The interest in validating the relationships between the different attributes over time leads us to a second analysis, collecting the same data two years later (2012 and 2014), and using the correlation analysis to compare the results obtained in both periods of time. Overall, the findings of these three studies provide valuable theoretical and practical implications. Its results provide value for a better understanding of complaints and claims management, while making recommendations for managers and directors, while opening new lines of investigation. es_ES
dc.embargo.terms 1 year es_ES

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