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RESUMEN
Esta tesis doctoral se centra en el estudio de los diferentes enfoques de gestión de la calidad y sus repercusiones sobre el desempeño organizativo tomando como referencia la perspectiva basada en los recursos y capacidades. Se comparan el enfoque de aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total analizando en profundidad los principios y las técnicas operativas de la calidad que caracterizan a cada uno de estos enfoques. La segunda variable clave objeto de esta investigación es el desempeño organizativo, siendo el principal objetivo de este trabajo determinar si la implantación de un enfoque u otro repercute de manera diferente sobre los resultados empresariales. La principal aportación de esta tesis es la consideración del papel de las competencias distintivas como factor explicativo de la influencia del enfoque de gestión de la calidad sobre el desempeño organizativo, y el análisis efectuado de las técnicas y prácticas de la calidad, ya que éstas van a determinar las competencias distintivas adquiridas por la organización.
Tras la formulación de una serie de hipótesis a contrastar y la propuesta de un modelo teórico, la segunda parte del trabajo está constituida por la investigación empírica llevada a cabo. La población objeto de estudio está compuesta por medianas y grandes empresas de servicios ubicadas en España de los siguientes sectores principalmente: hostelería, bancario, seguros, transporte y hospitales. Los resultados obtenidos muestran diferencias entre los diferentes enfoques de calidad respecto a la generación de competencias distintivas que repercutirán sobre los resultados empresariales. Así, se ha relacionado el enfoque de gestión de la calidad con la consecución de ventajas competitivas a través de la generación de recursos intangibles responsables de la obtención de competencias distintivas. Además, se ha validado empíricamente un modelo teórico planteado que relaciona el enfoque de gestión de la calidad, los principios y técnicas de calidad, las competencias distintivas y el desempeño organizativo. Las conclusiones derivadas de este trabajo conllevan a plantear futuras líneas de investigación orientadas al análisis de la relación entre el enfoque de gestión de la calidad y el desempeño organizativo.
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This research is focused on the study of the different quality management approaches and their influence on organizational performance in the context of a resource-based perspective. Quality assurance and total quality management are compared, studying the quality principles and operative techniques characterizing these approaches. The main purpose of this study is to explain how the implementation of these approaches has a different influence on firm performance. The main contribution is the consideration of the distinctive competences role, as an explanatory factor of the quality management approach influence on the organizational performance, and the analysis developed about the quality techniques, considering that they are going to determine the distinctive competences obtained by the firm.
Several hypothesis have been formulated and a theoretical model has been developed. The second part of the study implies an empirical research. The data were obtained from Spanish large and medium size service firms of different sectors: hotels, banking, insurance, transport and hospitals. The results show significant differences between quality approaches in terms of the generation of distinctive competences, with influence on firm performance. Moreover, the quality management approach has been related to the achievement of competitive advantages through the generation of intangible resources, and then distinctive competences. A theoretical model, which relates quality management approach, quality principles and techniques, distinctive competences and organizational performance, has been validated.
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