Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients
NAGIOS: RODERIC FUNCIONANDO

Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients

DSpace Repository

Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients

Show full item record

View       (852.9Kb)

    
Martínez Pérez, Cristina; Estreder, Y.; Gracia Grau, Esther; Martínez Tur, Vicente; Maniezki, Alice
This document is a artículo publicadoDate2018

Este documento está disponible también en : http://hdl.handle.net/10550/69505
En el present estudi s’analitzen les relacions de la qualitat de servei i dels comportaments de sabotatge dels empleats envers els clients, amb la satisfacció i les intencions de comportament de 90 clients d’una organització de serveis de la Comunitat Valenciana. Els resultats indiquen l’existència de diferents relacions entre les dues dimensions de qualitat de servei –funcional i relacional– i els comportaments de sabotatge dels empleats, per una banda, i les respostes dels usuaris –satisfacció, intencions positives envers l’organització i intenció negativa d’advertir a uns altres clients de la mala qualitat del servei–, per altra. Finalment es reflexiona sobre les implicacions d’aquesta investigació i es defineixen algunes línies futures d’investigació.

    Martínez Pérez, Cristina ; Estreder, Y. ; Gracia Grau, Esther ; Martínez Tur, Vicente ; Maniezki, Alice. Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients. En: Anuari de Psicologia de la Societat Valenciana de Psicologia, 2018, Vol. 19, no. 1: 85-98

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record

Search DSpace

Advanced Search

Browse

Statistics